Política de Atendimento

TERMOS DE ACORDO PARA ATENDIMENTO DE PEDIDOS VIA E-COMMERCE

Este acordo celebra entre as partes envolvidas para a efetivação do atendimento dos pedidos realizados via e-commerce, onde uma das partes como CONTRATADA, a Via Inox Ltda, CNPJ 04.685.362/0001-14, situada na Rua Professor Marcos Martini, 315, Bairro Santa Catarina, em Caxias do Sul – RS, e de outro lado como CONTRATANTE, os consumidores que se registrarem e realizarem compras através deste canal de vendas.

1) Para efetivação da compra:

1.1 - Para efetuar sua compra é preciso que tenha um cadastro completo em nosso site com os dados solicitados corretamente informados e de total responsabilidade do cliente. O site oferecido pela contratada lhe proporciona um ambiente totalmente seguro e protegido. A Via Inox não se responsabiliza por informações incorretas em caso de endereço incompleto, ficando a cargo do cliente qualquer encargo que venha a ocorrer no transporte devido a erro nestas informações.

1.2 – O cliente fará toda a navegação através do site, utilizando opções por departamentos ou pelo campo BUSCA podendo digitar códigos de produtos, ou descrições que facilitem a sua localização. Para cada produto de interesse colocar no carrinho, informando o CEP de entrega desejado e acessar sua conta junto ao site.

ATENÇÃO:
Para produtos que possuem voltagem verifique a compatibilidade e escolhendo a correta para seu uso. Observe sempre nos descritivos (detalhes) do produto para realizar a compra correta. Todas as fotos dos produtos são ilustrativas, devendo o cliente se basear sempre nos detalhes de cada produto. Havendo dúvidas entre em contato com nosso SAC ou televendas informados no site.

NOTAS FISCAIS

- Todas as notas fiscais emitidas pela Via Inox são Notas Fiscais Eletrônicas e poderão ser emitidas de diferentes filiais. Isto ocorre para podermos agilizar o atendimento mais rápido ao contratante.

Necessitando de troca de endereço de entrega informado, e este novo endereço for para CEP diferente do informado no pedido, poderá gerar custos adicionais de frete para o cliente, devendo a diferença ser paga antes da saída dos produtos para o novo endereço.

FORMAS DE PAGAMENTO

- Boleto bancário Bradesco, ou outro estabelecimento bancário a ser oferecido, onde em cada produto possui o desconto relativo a esta forma de pagamento.
- Cartões de crédito: VISA, MASTER, DINERS, AMEX, ELO, AURA, ou demais bandeiras oferecidas através do site, em até 10x com parcelamento mínimo de R$ 10,00 (Dez Reais).
- Cartões de débito: VISA ELECTRON para todas as bandeiras conveniadas e disponibilizadas pela CIELO.
- Transferência entre contas Bradesco: Nesta condição também são considerados os descontos aplicados para boletos.
ATENÇÃO: Os preços praticados no site são exclusivos para compras via internet. As lojas físicas tem uma política diferente, adequada a realidade desta modalidade de comércio. Para saber os preços das lojas, entre em contato com a mais próxima.

ALTERAR CADASTRO

Para Alterar seus dados cadastrais, efetue seu login no site, acessando a Central de Clientes, informando seu e-mail e senha cadastrados, e em seguida clique no botão "alterar cadastro".

COMPRA PELA INTERNET

Não é possível comprar via internet e retirar na loja, pois as operações são distintas. Se preferir se dirigir até uma de nossas lojas físicas, verifique em Nossas Lojas para consultar o endereço e o telefone da mais próxima.

PRAZO DE ENTREGA

O prazo para entrega de um pedido começa a contar após o mesmo chegar ao transportador escolhido pelo contratante, ou sendo frete grátis, escolhido pela contratada, e varia de acordo com o local onde você reside e também do Centro de Distribuição em que se encontra o seu produto.

Antes dessa etapa seu pedido tem que ter o pagamento e o cadastro confirmados, para depois ser faturado e despachado para o transportador e isto leva cerca de 2 dias úteis
ATENÇÃO: Para produtos em Pré-Venda, o prazo de entrega deve ser considerado a partir da data em que o produto estiver disponível em estoque.
Prazo de entrega - pagamento via boleto bancário
Ao efetuar o pagamento de sua compra o valor é debitado automaticamente em sua conta corrente, porém o banco só informa o Via Inox Tramontina depois de feito o processamento. Por isso, nesta modalidade o prazo de faturamento de 48 horas passa para 72 horas.

ATENÇÃO: Todas as compras realizadas por boletos, o pagamento pode ser feito até 2 (dois) dias corridos após a geração. Caso este prazo seja em dias não úteis, o pagamento pode ser feito no primeiro dia útil seguinte.

NOTA FISCAL VIA INOX TRAMONTINA

No ato do recebimento de seu produto verifique a documentação fiscal que acompanha o mesmo. A Via Inox Tramontina trabalha somente com Nota Fiscal Eletrônica e todos os produtos comercializados são acompanhados da correspondente documentação fiscal, em conformidade com legislação civil e comercial brasileira.

SEGUNDA VIA

Se você perdeu ou precisa da segunda via de sua nota fiscal basta solicitar ao nosso SAC e encaminharemos ao e-mail informado no cadastro.
ATENÇÃO: O documento fiscal poderá estar dentro do invólucro ou embalagem do produto dependendo da forma de transporte contratada.

Atraso na Entrega

Caso sua entrega esteja com atraso superior ao máximo informado em sua tela de acompanhamento do pedido (48 horas para faturamento de sua compra mais os dias úteis para a transportadora fazer a entrega) abra um chamado com o nosso pós-venda informando o ocorrido e o número do seu pedido. De posse deste chamado iremos apurar os fatos e providenciar a melhor solução para o caso.

RATREIO

Caso não esteja conseguindo rastrear a entrega de sua compra pode ter ocorrido duas coisas:
1) A sua compra foi despachada recentemente e o sistema do transportador ainda não foi atualizado.
2) O sistema do transportador está com problemas técnicos e, neste caso, solicitamos que abra um chamado com nosso pós-venda informando este ocorrido.

AVARIAS

Se você detectar no ato do RECEBIMENTO da sua compra que a embalagem e/ou produto estão avariados negue o recebimento e anote no verso da Nota Fiscal o motivo da recusa, após abra imediatamente um chamado informando o número do seu pedido de compra e que está recusando o recebimento de sua compra devido a avaria no ato da entrega. Ao fazer isto, iniciaremos o processo de recebimento e troca conforme Regras e Prazos detalhados na Política de Troca e Devolução da Contratada. A substituição do produto avariado será feita por outro produto igual ao descrito em sua nota fiscal. Esta troca acontecerá somente APÓS o recebimento, análise e perícia, por parte da Via Inox Tramontina, das condições do(s) produto(s) devolvido(s) e o prazo para esta avaliação é de 7 dias corridos a contar da chegada do produto em nosso SAC.

ATENÇÃO:
Em caso de devolução parcial (só uma parte da compra) recomendamos que o cliente tire uma cópia da Nota Fiscal (caso seja NF eletrônica).
Havendo qualquer divergência na solicitação feita através do chamado aberto pelo cliente ou em não sendo detectada avaria ao receber o produto, a Via Inox Tramontina fica isento de aceitar a devolução e realizar o processo de troca. No caso de o produto ter sido remetido pelo cliente a Via Inox Tramontina procederá com a devolução deste produto o quanto antes.
Em se tratando de avaria de fácil e rápido reparo (reparo esse que será feito pela Assistência Técnica Autorizada do Fabricante) a troca também pode ser recusada, assim como se ficar evidente que houve mau uso, ter apresentado indícios de uso ou que falte acessórios que compõem o(s) produto(s). Em situações extremas pode ocorrer da troca pelo produto originalmente solicitado não ser possível, em casos assim o procedimento da Via Inox Tramontina é realizar o reembolso do valor pago pelo produto. A Via Inox Tramontina tem até 30 dias corridos, a contar da entrada do(s) produto(s) em seu departamento de SAC, para resolver a ocorrência informada por você no chamado aberto junto ao nosso pós venda conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicação constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

SEGUNDA VIA DE BOLETO

Você pode solicitar a segunda via do Boleto Bancário na tela de acompanhamento do seu pedido, porém se passar de 30 minutos, por questões de segurança bancária, não será possível imprimir. Neste caso solicite ao nosso SAC uma nova emissão do mesmo.
Após 48 horas da realização da compra o boleto é cancelado por falta de pagamento, salvo dia não útil.

BOLETO COM VENCIMENTO EM DIA NÃO ÚTIL

Quando o boleto bancário vencer em dias não úteis este pode ser pago no dia útil seguinte.

ATENÇÃO: A Via Inox Tramontina passa a contar o prazo de processamento e entrega somente após a confirmação do pagamento do boleto bancário, então se sua compra foi feita em um dia não útil conte somente os dias úteis.

CANCELAMENTO DE COMPRA OU COMPREI ERRADO

Se você efetuou o pagamento e deseja fazer o cancelamento proceda imediatamente com a abertura de um chamado em nosso SAC informando o motivo da sua solicitação

A Via Inox Tramontina poderá cancelar automaticamente a compra nas seguintes situações:
a) Impossibilidade de executar o débito correspondente à compra no cartão de crédito;
b) Não pagamento do boleto bancário dentro do prazo estipulado de 48 horas;
c) Não consistência dos dados preenchidos no cadastro do cliente e ou pedido de compra;
d) Divergência de dados cadastrais informados pelo cliente;
e) Fraude eletrônica;
f) Comprovada má-fé do comprador com base em erro apresentado no sitio eletrônico e constatado pelas regulares políticas de mercado.

A Via Inox Tramontina, através do aceite dessa política de garantia pelo cliente, fica isento de qualquer ressarcimento com base em cancelamento de pedido de compra, não podendo em momento algum o cliente pleitear indenização.

ENVIO DE PRODUTO NÃO APROVADO PELO SETOR DE QUALIDADE

A Via Inox Tramontina possui departamento de controle de qualidade que inspeciona os produtos no momento de sua transferência do estoque para a expedição. Por isso, caso o seu produto não seja aprovado para expedição a Via Inox Tramontina, e em casos de indisponibilidade de atender o produto, reserva-se o direito de não proceder com o envio do referido produto. Esta é uma atitude para garantir que você tenha sempre produtos de qualidade.

Quanto ao ressarcimento dos valores pagos, o departamento de SAC entrará em contato e o cliente deverá manifestar se quer receber um VALE PRESENTE a ser usado na aquisição de outro produto, se quer reembolso em conta corrente para casos de pagamento por boleto bancário, cartão de débito transferência entre contas ou estorno do cartão de crédito em um prazo de até 10 dias úteis.

ACOMPANHAMENTO DE SEU PEDIDO

Para acompanhar o seu pedido basta acessar a página de cadastro informando seu login e senha e clicar em "Meus Pedidos".
Ao fazer isto uma tela abrirá com todas as informações sobre sua compra, incluindo status do seu pedido e acesso para acompanhar o processo de entrega pela transportadora quando o produto estiver de posse dela.

STATUS DE SEU PEDIDO

Após realizado seu pedido, você poderá acompanhar pela central de clientes e identificar os seguintes estágios:
Pedido Recebido = Seu pedido foi recebido e realizado com sucesso. Se foi realizado pelo cartão de crédito, débito ou transferência entre contas, e está no aguardo da confirmação da administradora ou banco.
Aguardando Pagamento = Seu pedido foi feito através de boleto bancário e está aguardando a confirmação do banco.
Pagamento Confirmado = Seu pedido já foi confirmado pelo banco e/ou administradora de cartão e está sendo encaminhado para expedição.
Pedido em Expedição = Seu pedido se encontra em separação para envio. Este estágio é passado imediatamente após a confirmação do pagamento.
Pedido Enviado = Neste estágio seu pedido já foi faturado e foi despachado para entrega através do meio de transporte definido.
Pedido Cancelado = Pedido foi cancelado por não ter sido localizado o pagamento e para maiores informações entre em contato com nosso SAC.
ATENÇÃO: Se em um único pedido constar mais de um número de NFE, não se preocupe. Isto acontece em casos extremos onde, havendo mais de um item na compra, um destes sai de um centro de distribuição diferente do(s) outro(s) item(s).
Isto não que dizer que sua compra foi duplicada, porém pode haver entregas em prazos distintos, ou seja, uma parte de sua compra pode chegar antes da outra e vice-versa.

DESACORDO OU DIVERGÊNCIA

Se você detectar no ato do RECEBIMENTO da sua compra que o produto e/ou embalagem estão em desacordo com o que você comprou recuse o recebimento e anote no CONHECIMENTO DA TRANSPORTADORA o motivo da recusa. Após feito isto abra imediatamente um chamado informando o número do seu pedido de compra e que está recusando o recebimento de sua compra devido a divergência no(s) produto(s) e qual é o motivo desta divergência. Ao fazer isto, iniciaremos o processo de recebimento e troca conforme Regras e Prazos detalhados na Política de Troca e Devolução da Via Inox Tramontina.

A substituição do produto divergente será feita por outro produto igual ao descrito em sua nota fiscal. Esta troca acontecerá somente APÓS o recebimento, análise e perícia, por parte da Via Inox Tramontina, das condições do(s) produto(s) devolvido(s) e o prazo para esta avaliação é de 7 dias corridos a contar da chegada do produto em nosso departamento de RMA.

ATENÇÃO:

Caso o entregador por qualquer motivo recuse ficar com a mercadoria solicitamos que abra o chamado, informando também que houve a recusa por parte do entregador (se possível dando o nome da pessoa).
Havendo qualquer divergência na solicitação feita através do chamado aberto pelo cliente ou em não sendo detectada a divergência, a Via Inox Tramontina fica isento de aceitar a devolução e realizar o processo de troca. No caso de o produto ter sido remetido pelo cliente a Via Inox Tramontina procederá com a devolução deste produto o quanto antes.

Em situações extremas pode ocorrer da troca pelo produto originalmente solicitado não ser possível, em casos assim o procedimento é a Via Inox Tramontina disponibilizar o crédito no valor pago pelo produto, para que este seja usado em outra compra, ou então realizar o reembolso deste valor em um prazo de até 10 dias úteis.

TIPOS DE ENTREGAS DISPONÍVEIS

A Via Inox Tramontina permite que o cliente escolha como quer a sua entrega, para isso trabalhamos com as melhores opções de transporte disponíveis no mercado atualmente, são elas:

Correios: Nas modalidades de SEDEX, E-SEDEX e PAC (não operamos com SEDEX á cobrar)

Transportadoras: Braspress e Plimor.

Para casos de promoção de frete grátis a Via Inox realiza a escolha do meio de transporte.

TROCA POR DEFEITO FUNCIONAL - GARANTIA

Se o produto adquirido apresentar defeito funcional, dentro do prazo de garantia ou surgir dúvidas a respeito de seu funcionamento ou funções, o cliente deverá entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente do fabricante e após orientação encaminhar o produto para rede de assistência técnica autorizada do mesmo.

Para produtos que não possuam rede de assistência técnica autorizada o cliente deverá entrar em contato com a Via Inox, através da abertura de um chamado onde o ocorrido deve ser comunicado. Ao abrir o chamado em nosso SAC, serão prestadas todas as informações necessárias para o contato com o fabricante.

Em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor a empresa (fabricante) possui até 30 (trinta) dias para reparo do defeito apresentado.
Não serão aceitos em hipótese alguma produtos enviados para a Via Inox Tramontina sem prévia abertura de chamado ou autorização de envio.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

CONDIÇÕES E PRAZOS DE GARANTIA DOS FABRICANTES

Os produtos comercializados pela Via Inox Tramontina possuem prazos e condições de garantia que variam de fabricante para fabricante, portanto as condições de garantia expostas nos manuais, embalagens e termos de garantia do produto constituem a primeira fonte de normas a serem seguidas e deverão ser respeitadas.

CONDIÇÕES GERAIS DE EXCLUSÃO DE GARANTIA

Os produtos terão suas garantias invalidadas automaticamente nos casos de:
a) Queima por descarga elétrica, variação de tensão, ou agente externo ao produto;
b) Má utilização do produto;
c) Má conservação do produto;
d) Negligência em sua utilização;
e) Dano ou defeito causado por ato do cliente ou hipóteses correlatas.
f) Choque ou queda provocada após o recebimento do produto.

IMPOSSIBILIDADE DE ENTREGA POR NÃO LOCALIZAÇÃO OU INACESSIBILIDADE

A impossibilidade de entrega de produto poderá ocorrer devido:
a) Inadequada especificação de endereço de entrega pelo comprador;
b) Não acessibilidade ao local designado.

Os casos de impossibilidade de entrega acima relatados serão considerados como de responsabilidade do cliente, excluindo-se assim a responsabilidade da empresa vendedora pelo ocorrido. A Via Inox, através do aceite dessa política de garantia pelo cliente fica isento de qualquer responsabilidade pelo descumprimento da entrega nas hipóteses colocadas acima, não podendo o cliente em momento algum pleitear ressarcimento ou indenização.

IMPOSSIBILIDADE DE ENTREGA POR RESPONSABILIDADE DO CLIENTE

O cliente comprador tem a obrigação de possibilitar os meios para a efetivação da entrega no endereço por ele fornecido.
Na ausência de pessoa para o devido recebimento do produto, após 3 (três) tentativas comprovadas de entrega, a mercadoria retornará para a sede da empresa.
O processo poderá ser reinicializado, mas somente após pagamento pelo cliente do valor relativo ao reenvio do produto.

Alertamos que a transportadora cobrará 50% do custo do frete como taxa de entrega adicional para a segunda e terceira tentativa de entrega, antes do retorno do material para a sede da empresa, sendo esse pagamento responsabilidade do cliente.

REEMBOLSO

Para que haja o reembolso de valores para o cliente o processo precisa ser concluído seguindo os trâmites normais previstos na política de atendimento da Via Inox Tramontina.
Não existe a possibilidade de se antecipar o reembolso sem que todos os requisitos tenham sido cumpridos e isto acontece para preservar a segurança do próprio cliente e evitar fraudes.
Em caso de reembolso para conta corrente que não seja a do titular da compra (conta de terceiros) o cliente deve obrigatoriamente preencher a autorização que lhe é disponibilizada pelos atendentes do SAC, através do respectivo atendimento. Sem esta autorização não é possível fazer o pagamento dos valores devidos.

O prazo para o reembolso ou cancelamento é de 10 dias úteis para sua efetivação.

ATENÇÃO: Caso haja alguma divergência no reembolso feito para você pedimos que abra um chamado informando com detalhes a divergência e o motivo que o levou a fazer esta reclamação.

INDISPONIBILIDADE DE PRODUTOS

Devido ao ritmo e volume das vendas via internet, pode ocorrer em situações específicas, a indisponibilidade de um determinado produto depois que a compra é feita. Nestes casos nosso SAC entrará em contato via e-mail de cadastro ou telefone de contato para informar esta indisponibilidade e resolver o mais rápido possível o atendimento do pedido, ou cancelamento do item indisponível.

RESSARCIMENTO DE VALORES GASTOS COM TRANSPORTE

As despesas relacionadas a transporte das mercadorias correrão sempre a cargo do cliente não cabendo qualquer ressarcimento pelos valores gastos.

Não serão ressarcidos valores gastos com transporte em casos de:
a) Direito de desistência (após 7 dias corridos)
b) Reenvio decorrente de erro, inadimplência ou omissão do cliente;
c) Envio e retorno de produtos em garantia;
d) Produtos enviados sem autorização do SAC.

DESISTÊNCIA POR ARREPENDIMENTO

Caso você receba o produto e desista de sua compra, tem a opção de devolver o produto e trocá-lo ou então receber a restituição no valor da compra. Para isso é importante observar algumas Regras e Prazos constantes na Política de Troca e Devolução da Via Inox Tramontina.

Para configurar desistência:

- Se você ainda não recebeu sua compra e quer desistir deverá recusar o recebimento da mesma no ato da entrega e notificar imediatamente o Via Inox Tramontina abrindo um chamado, informando a desistência, motivo, número do pedido e produto(s).
- Se você já recebeu o produto o seu prazo é de 7 dias a contar do dia do recebimento, então abra o chamado o quanto antes, informando a desistência, motivo, número da nota fiscal e produto.

A desistência é aceita desde que o produto esteja em sua embalagem original e a mesma não esteja violada (rasgada, destruída, danificada); O produto não pode apresentar indícios de uso ou de má utilização e os lacres de garantia não podem estar violados (rompidos); A nota fiscal tem que acompanhar o produto e, além disso, a mercadoria tem que estar completa, ou seja, contendo todos os acessórios, manuais e demais elementos que acompanham o produto, todos em perfeito estado de conservação.
O envio e o reenvio do produto são de sua responsabilidade, incluindo os custos de postagem, e a aceitação da desistência está condicionada a uma avaliação final do produto quando este chegar para a Via Inox Tramontina.

CDC_Art. 49- O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.



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